Заявка это не запись в очереди Владельцы часто думают о заявках как о списке дел: наберется десяток, вечером обзвоню. Но человек, оставивший заявку, не ждет вас. Он решает вопрос прямо сейчас и обычно пишет не только вам. К вечеру он уже договорился с тем, кто ответил первым. Вы позвоните и услышите, что вопрос закрыт. Деньги за рекламу при этом уже потрачены. # Что происходит на той стороне Представьте человека, у которого потек водонагреватель. Он открыл поиск, нажал на три объявления, в двух оставил заявку, в одном месте сразу позвонил. Через десять минут ему перезвонили. Он согласился. Еще через три часа звоните вы. Ваша реклама сработала. Страница сработала. Форма сработала. Клиент ушел на последнем шаге, самом дешевом для исправления. # Что значит «быстро» Ориентир простой: ответить в течение нескольких минут, пока человек еще держит телефон в руке. Если это невозможно, то хотя бы подтвердить получение автоматически и назвать срок, когда перезвоните. Автоматический ответ не заменяет звонок, но он удерживает: человек видит, что его заявку получили, и реже идет дальше по списку. # Как это устроить, если вы работаете руками ## Автоответ на всех каналах Заявка с сайта сразу получает письмо или сообщение: «Получили, перезвоним в течение получаса». Это настраивается один раз. ## Уведомление туда, где вы смотрите Письмо на почту, которую вы открываете вечером, не работает. Уведомление должно приходить в мессенджер, который лежит в кармане. ## Первый контакт текстом Если вы в работе и не можете говорить, отправьте сообщение: «Здравствуйте, это Сергей, получил вашу заявку, освобожусь через час и позвоню. Если удобнее, напишите сюда». Это занимает двадцать секунд и сохраняет клиента. ## Второй заход Не дозвонились с первого раза, это нормально. Наберите второй раз через несколько часов и напишите в мессенджер. Одна попытка это не попытка. ## Вечер и выходные Посмотрите, когда приходят ваши заявки. Часто пик приходится на вечер и воскресенье, то есть ровно на то время, когда никто не отвечает. Если так, нужен человек или хотя бы бот на эти часы. # Что сказать в первую минуту Не продавайте сразу. Сначала подтвердите, что вы поняли задачу, и задайте один-два вопроса по делу. Человеку важно понять, что он попал к тому, кто разбирается. Хороший первый звонок короткий: уточнили задачу, назвали вилку цены, договорились о следующем шаге с конкретным временем. # Как проверить себя Возьмите последние двадцать заявок и выпишите две цифры: сколько прошло от заявки до первого контакта и чем закончилось. Разделите на две группы: ответили в течение получаса и ответили позже. Сравните долю оплат. Почти всегда разница видна невооруженным глазом, и это самое дешевое улучшение, которое вообще есть в маркетинге: оно не стоит ни доллара рекламы. # Если заявок больше, чем вы успеваете Это хорошая проблема, но ее надо решать, а не терпеть. Варианты: помощник на телефоне, простой чат на сайте, который собирает контакт и отвечает на частые вопросы, или запись на разговор в календаре вместо звонков вслепую. Мы на разборе смотрим в том числе на это: часто оказывается, что реклама уже работает, а теряется все между заявкой и звонком.
