Почему это важнее рекламы Человек ищет мастера рядом, видит три карточки на карте и выбирает. Чаще всего он выбирает не самого дешевого и не самого близкого, а того, у кого больше живых отзывов и свежие фотографии. Реклама приводит человека к выбору. Отзывы решают, кого он выберет. Поэтому профиль на картах это первое, чем стоит заняться, и он бесплатный. # Что должно быть в профиле - Точные часы работы, включая праздники. - Телефон, на который действительно отвечают. - Фотографии реальных работ и помещения, добавляемые регулярно. - Список услуг понятными словами, теми, которыми говорят клиенты. - Ответы на все отзывы, и хорошие, и плохие. Профиль, в котором последняя фотография двухлетней давности, выглядит как закрытый бизнес. # Как просить отзыв ## Момент важнее текста Просить надо сразу после того, как человек доволен: работа закончена, результат виден. Через неделю он забудет, через месяц не ответит. ## Просите лично и коротко «Вам все понравилось? Если не сложно, оставьте пару слов в Google, это правда помогает». Одна фраза. Дальше ссылка в сообщении, чтобы не пришлось ничего искать. ## Сделайте одно нажатие Короткая ссылка прямо на форму отзыва, отправленная в мессенджер или SMS. Каждый лишний шаг это минус половина отзывов. ## Просите регулярно, а не пачками Двадцать отзывов за один день выглядят подозрительно и для людей, и для площадки. Два-три в неделю, зато постоянно. # Чего делать нельзя - Платить за отзывы деньгами, скидками или подарками. Это запрещено правилами площадок, а в США за поддельные отзывы можно получить претензию от регулятора. - Писать отзывы самому или просить друзей, которые не были клиентами. - Фильтровать: спрашивать сначала оценку и отправлять на площадку только довольных. Это тоже нарушение. - Удалять или прятать негатив, если он честный. Риск не теоретический: заблокированный профиль на картах для местного бизнеса это потеря заметной части звонков. # Что делать с плохим отзывом Плохой отзыв это не катастрофа. Профиль с одними пятерками вызывает меньше доверия, чем профиль с оценкой чуть ниже и внятными ответами. Отвечайте по схеме: 1. Поблагодарите за то, что написали. 2. Признайте факт, если он был. Без спора и без юридических формулировок. 3. Скажите, что уже сделали, чтобы не повторилось. 4. Предложите продолжить разговор лично и оставьте контакт. Ответ пишется не автору, а тем, кто прочитает его потом. Их в сотни раз больше. Если отзыв откровенно ложный или это конкурент, его можно оспорить через площадку. Это долго и получается не всегда, поэтому лучший ответ обычно это спокойный публичный ответ и поток свежих настоящих отзывов. # Отзывы на своем сайте На сайте отзывы тоже нужны, но по-другому: с именем, городом и, если можно, фотографией работы. Анонимный отзыв «все супер, Мария» не работает. Спрашивайте разрешение, прежде чем публиковать имя человека. Это и вопрос уважения, и вопрос закона о персональных данных. # С чего начать на этой неделе 1. Обновите профиль: часы, телефон, услуги. 2. Добавьте пять свежих фотографий. 3. Заготовьте короткую ссылку на форму отзыва и сохраните ее в заметках телефона. 4. Попросите отзыв у трех последних довольных клиентов. 5. Ответьте на все отзывы, которые остались без ответа. Этого хватит, чтобы через месяц увидеть разницу в звонках, не потратив ни доллара.
